顧問契約という仕組が顧客満足を得られない理由
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■ 音声付きメールマガジン【優先順位のツボ】■
2019.8.15 Vol. 1,232
本日のテーマ：
顧問契約という仕組が顧客満足を得られない理由
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◆１・ 昨日のこと
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台風接近に伴い
午後の予定はキャンセルしましたが、
どうしても緊急で相談したいことがある
という経営者とお会いすることに。
退職を申し出てきた社員への
対応についてポイントを説明したところ、
是非とも顧問契約を・・・という流れに。
ありがたいことですが
丁重にお断りしました。
今は、単発のご相談や研修、
または、特定の課題解決に向けての
期間限定プロジェクト契約しか
行っていません。
このスタイルが今の自分には
合っていますね。
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◆２・ 本日のテーマ
顧問契約という仕組が顧客満足を得られない理由
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社会保険労務士の資格を取得して
今年で１３年目。
福岡市の社会保険労務士事務所で
勤務後に独立開業して１１年目。
キャリアのスタートは
百貨店だったので、
そのスタイルがずっとインプット
されているように、
この業界のスタートだった
事務所のスタイルを当たり前だと
思っていました。
なので、独立して７年は同じように
顧問先をいかに獲得するか、
職員数を増やしていくか、
こればっかり考えていました。
やり方は千差万別。
どのように事務所の方向性を
選択しても構いませんが、
少なくとも私には合いませんでした。
なぜ、独立したのか・・・。
私の場合は、社会の役に立ちたい。
ダイレクトに感謝されたい。
これですね。
もちろん報酬も大事ですが、
優先すべきことが腑に落ちてから
思い切って方向転換できました。
なぜなら、一生懸命
仕事をしているのに、
思った以上の感謝を得られなかった
からです。
それどころか、
保険証や離職票が届くのが遅れると
不満につながる。
給与計算をミスすると叱られる。
あれ？
もっと努力すれば
感謝されるかもしれない
もっとサービスすれば
もっともっと・・・。疲れました。
当時は、顧問先の経営者が悪いと
思い込んでいました。
ですが、違いました。
当たり前のようにやってきた
顧問契約というシステムに
問題があったのです。
顧問契約というのは、
月額固定の報酬をいただき、
契約の範囲内でサービスを提供する
という仕組です。
だから、
保険証が届いて当たり前。
助成金がもらえて当たり前。
給与計算が正確で当たり前。
少しでもミスをすると不満につながります。
ニーズは１００％満たされて、
ようやく顧客満足度がゼロになる
ということを知ったのは、
ずいぶん後になってからです。
委託したい業務があるという
ニーズを満たしたからといって、
満足度が上がるわけではないので、
感謝はされませんよね。
割り切ってその仕組を続けるか
職員を雇用して業務を委譲するか
私のように辞めるか
全ては選択次第というわけです。
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◆３・ 編集後記
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思いのほか、
私の周囲では台風の影響が少なく、
ホットとしている午後。
連休は残り３日ありますが、
頭のスイッチを切らさないようにするのが
快適な連休明けのコツです。